האם בעידן הנוכחי בתי אבות המספקים שירות סטנדרטי בלבד יצליחו להישאר הפתרון הרלוונטי ביותר עבור הגיל השלישי?

בזמן שכל העולם משקיע בכדי לייצר חווית שירות יוצאת דופן ואיכותית, בתי האבות המספקים שירות סטנדרטי בלבד עלולים להישאר מאחור.

עיצוב חווית לקוח, שהתחילה כנחלתם של מלונות ומרכזי ספא, הופכת עם הזמן למטרה מרכזית עבור רוב הארגונים היום. מרכזים רפואיים, מחלקות יולדות, קופות חולים ועוד לא מסתפקים בחווית לקוח טובה בלבד – אלא מחפשים להעניק ללקוחותיהם חוויה אחרת, ייחודית – כזו שתבדיל אותם מחברות אחרות בתחום. לחווית לקוח איכותית יש את הפוטנציאל לספק יתרונות מוחשיים, כגון נאמנות לקוחות טובה יותר, השגת לקוחות חדשים והמלצות חיוביות.

ענף בתי האבות מהווה היום את אחד הפתרונות הבולטים לצרכים של אוכלוסיית האזרחים הותיקים, אוכלוסיה המונה כיום כמיליון אזרחים ורק הולכת ומתרחבת. בתי אבות הם מרכזי מגורים המספקים לדיירים שירותים המאפשרים חיים נוחים ומוגנים בסקאלה רחבה, החל בשירותים בסיסיים וכלה בטיפול סיעודי נרחב.

בעוד הצרכנות הכללית מדברת על סטנדרטים של יצירת חווית לקוח, צורכי השירותים של בתי האבות, לא פעם, מוצאים את עצמם מסתפקים בבסיס ולעיתים אף זה לא. כך למשל, השיח היום על תחום בתי האבות הצטמצם למניעת התעללות. מודל RATER, שנוסח כבר בתחילת שנות התשעים ומלווה ארגונים עד היום למדידת הפער בין ציפיות הלקוח לבין החוויה אותה הוא עובר בפועל, מדבר על חמישה מימדים עיקריים: מהימנות, ביטחון, מוחשיות, אמפתיה והיענות. ללא ספק האמון והביטחון, בטח בשירותים אותם מספקים בתי האבות, הוא פקטור הכרחי.
אך מה עם פקטורים נוספים שיוצרים תמונה כוללת של איכות שירות של בתי האבות המרכיבים “איכות חיים”?

גם אם תודעת הצרכנות של האזרחים הוותיקים הנמצאים היום בבתי אבות דלה, תודעת הצרכנות של בני משפחתם הולכת וגדלה. לכן נותני שירות רבים נלחמים על ליבם שכן הם הלקוחות הפוטנציאלים שלהם בעתיד.

ככל שארגונים הולכים ומתקדמים מנתינת שירות בסיסי ומניח את הדעת, וככל שהלקוחות דורשים ומצפים ליותר – כך עולה החשיבות לקידום ושיפור חוויית הלקוח בארגון.

בתי אבות, מרכזי סיעוד ובתי חולים גריאטריים שרואים עצמם בעלי ערך, ולא ברירת מחדל, אינם מסתפקים בטיפול ושירות בסיסיים, אלא שואפים ליצירת חוויה טובה ללקוחותיהם תוך יצירת חוויה עם ערך מוסף. אלה בתי האבות שמזהים את תחושות הלקוח ונותנים מענה מתוך היכרות בצרכים והעדפות אישיות של כל דייר ודיירת.

אם נסיר את המסך מעל בתי האבות בישראל נגלה שכבר היום חווית לקוח אינה מילה גסה בקרב בתי אבות רבים. ציבור הצרכנים הפסיק לכוון נמוך ומצפה שיתחרו על ליבו וישקיעו בשביעות רצונו.