מיזם אינטרנטי חדש שמעניק סטנדרט לציון דרגת איכות של בתי אבות על בסיס תצפיות עומק
לכולנו יש הורים, סבים או יקירים, שמגיעים לגיל שבו זקוקים כבר לעזרה בהתנהלות היומיומית. ענף בתי האבות מהווה היום את אחד הפתרונות הבולטים כמענה לצרכים של אוכלוסיית האזרחים הוותיקים, אוכלוסיה שמונה כיום כמיליון אזרחים ורק הולכת ומתרחבת. עם זאת, לאדם מן המניין, שאינו מעורה מקצועית בבתי האבות, נדמה כי יש מסך אטום בינו לבין העולם הנסתר של בתי האבות. כשהוא מקבל כבר הצצה לעולם הזה הוא רואה מקרי התעללות, פרטניים אומנם, אך בהעדר כל אינפורמציה על איכות החיים בבתי האבות מכליל הצרכן את מקרי ההתעללות לכלל בתי האבות.
הציבור, מתוך משבר אמון עם בתי האבות, מתייחס לבית האבות כפתרון אין ברירה. ביום יום, אנשי המקצוע בבתי האבות רואים זאת בא לידי ביטוי במחסור באנשי מקצוע בענף, בירידה משמעותית בממוצע אורך החיים במוסדות הגריאטרים, בהתמודדות עם צורך תמידי במילוי תפוסה אינטנסיבי, בצורך להתגונן ובשחיקה גדולה.
אין ספק שישנם בתי אבות שנהנים ממוניטין של שנים, מהמלצות מפה לאוזן ומחבר מביא חבר. כל זאת חשוב מאוד אבל לא מספיק. בעידן של היום אנשים מקדשים את חווית הלקוח שמתחילה כבר בשלב חיפוש השירות וכוללת בתוכה את השקיפות למידע, זמינות ונגישות למידע. לקנות מקרר היום אנחנו קונים על פי מידע העומד לרשותינו על תמורה שתענה לציפיותינו, לבחור בית מלון או צימר אנחנו בוחרים מתוך עשרות פלטפורמות המציעות חוות דעת ושביעות רצון של הלקוחות, אפילו מסעדה טובה היום אנחנו לא נבחר מבלי לראות את ההמלצות עליה, כאלה שנגישות לנו בלחיצת כפתור.
גולד פקטור
ככה מסבירות מריה כץ ושירי אילון, מייסדות המיזם, נוצר על מנת ליצור חיבור בין הצרכנים לבתי האבות, ליצור שקיפות שתאפשר לצרכנים קודם כל לסמוך על בתי האבות ולהעריך את השירות כפתרון בעל ערך, ולא כברירת מחדל. יש בתי אבות רבים שלא מסתפקים בטיפול ושירות כפעולות בסיסיות ושואפים ליצירת חוויה טובה לקהל לקוחותיהם ולשירות עם ערך מוסף. בתי אבות שמזהים את תחושות הלקוח ונותנים מענה מתוך הכרות בצרכים וההעדפות האישיות של כל דייר ודייר. גולד פקטור נותן את הבמה לבתי האבות האלו ומסיר את המסך מעל בתי האבות. עד היום המידע היחיד שהיה חשוף לאזרחים הוותיקים ובני המשפחה הוא מדד קליני הנבדק ומפורסם על ידי משרד הבריאות. מדד זה הוא חשוב מאוד, אפילו קריטי, אך הוא בודק רק את הטיפול הרב מקצועי ולא מעיד על איכות החיים של הדיירים בבית האבות. השיח היום על התחום של בתי האבות הצטמצם למניעת התעללות ואנחנו חייבים להרחיב אותו ולדבר על פרמטרים נוספים כמו היחס האישי שמקבלים הדיירים, האמון והביטחון שיש לדיירים ולבני המשפחה במקום, האופן בו משותפת ומעודכנת המשפחה, אדיבות הצוות ועוד, פרמטרים שיוצרים תמונה כוללת של איכות שירות ובמקרה של בתי האבות והשירות שהם מספקים איכות חיים.
"גולד פקטור היא הפלטפורמה הראשונה והיחידה שמשווקת רק בתי אבות המקפידים על סטנדרטים של שירות, בתי אבות שהדיירים ובני משפחותיהם מרוצים."
היום לא מספיק להציג פליירים, להיות בעל אתר ולהימצא ברשת, הלקוח הממוצע מחפש היום לא רק מידע הוא מחפש שהמידע יגיע מעובד עד כמה שניתן, הוא מחפש לראות שורות תחתונות.
" כשהגולש מגיע לגולד פקטור הוא יודע שכל בית אבות שמוצג באתר
עבר סקירה רחבה של חווית לקוח ונמצא שהדיירים ובני המשפחה עם
שביעות רצון גבוהה. מכאן הוא מתחיל לחפש את מה שמתאים לו."
כך, גולד פקטור מאפשר לבית האבות לפרסם ולשווק את עצמו אל מול הלקוחות תוך בידול ומיתוג.
הבסיס להצטרפות לגולד פקטור הוא סקירת חווית לקוח. בתהליך זה מקיימים סקר שביעות רצון אנונימי מול דיירים ובני משפחותיהם ומקיימים סקירה של חווית לקוח על ידי אנשי צוות של גולד פקטור. כלל הנתונים מועברים לתוכנה שמחשבת על פי אלגוריתם את מידת שביעות הרצון. חשוב לציין שכל בית אבות שמוצג בפלטפורה נמצא עם תודעת שירות ושביעות רצון לקוחות גבוהה. כוכבי גולד פקטור ניתנים על תוצאות יוצאות דופן, superior, המוצגים ב 6 פקטורים. כל פקטור מגלם בתוכו עשרות פרמטרים שנבדקו אשר מציגים מימד כגון: אמון ובטחון ,יחס אישי, תמורה למחיר, רמה מלונאית ועוד..
ומה עם המגע הבינאישי?
זה הרי בית אבות, לא מסעדה, או מלון או מקרר. אנשים מתייחסים בכובד ראש להחלטה הזאת, אבל כמו כל דבר אחר, המענה לצורך לליווי הוא אינדיבידואלי. הם יכולים להתרשם ולפנות ישירות לבית האבות, הם יכולים להצטרף לקבוצה הסגורה הראשונה בפייסבוק שמאפשרת שיח פתוח, מכיל ולא שיפוטי על בתי אבות והם יכולים לקבל שירותי מידע וייעוץ מהמוקד.
"לקוח שפנה לבית אבות דרך גולד פקטור מלווה גם לאחר הכניסה לבית האבות לאורך תהליך הקליטה ועד להתמקמות בשביעות רצון."
גם אם תודעת הצרכנות של האזרחים הותיקים השוהים כיום בבתי אבות היא לא גבוה, תודעת הצרכנות של בני המשפחה היא עשירה מאוד ומוזנת מחווית הלקוח שהם מקבלים אצל נותני שירותים אחרים. כך גם תודעת השירות של הגיל השלישי, שנותני שירותים רבים נלחמים על ליבם והם אלו הלקוחות הבאים של בתי האבות. בעולם של היום דריכה במקום היא הליכה אחורה, ומה שהספיק עד היום עלול שלא להיות רלוונטי מחר.
הפוסט פורסםב "מגזין דורות", יוני, 2018
